ovvero una piccola storia di quotidiani disservizi, perpetrati da una grande azienda nei confronti di un piccolissimo consumatore che niente può, se non lamentarsi a oltranza.
Io sono una tignosa. Proprio di quelle antipatiche. Che se si mettono in testa una cosa, è veramente dura che la lascino andare. Dunque, siccome ho raccontato questa storia a decine di operatori del call center della Wind – sì, si parla della Wind non di un’azienda anonima – a questo punto la metto nero su bianco. Così la prossima volta che telefonerò al call center perché nessuno sarà ancora stato in grado di risolvermi il problema, invece di dover rispiegare da capo tutto quanto gli dirò di venirselo a leggere con calma, che io intanto attendo in linea.
La morale della favola ve la dico subito: la Wind mi deve poco più di 100 euro da maggio 2014 (105,84 euro per la precisione). Ecco perché.
I primi di maggio del 2014 andavo per lavoro a Bruxelles. In macchina, verso l’aeroporto, chiamo il call center della Wind per attivare la promozione All Inclusive Europe, 7 giorni, 7 euro qualcosa del genere. Come doveva funzionare? Che con pochi euro avrei avuto minuti di chiamate e traffico dati per una settimana (volete attivarla? eccola – ma fossi in voi arriverei in fondo, prima). Spengo il telefono, volo a Bruxelles. Esco dall’areoporto, riaccendo il telefono e mi arriva un sms della Wind: “Ha superato l’80 per cento del suo traffico disponibile“. Non è possibile. Ho soltanto acceso il telefono. Chiamo il call center, spiego la cosa, mi dicono che in effetti è strano, mi passano il servizio tecnico; anche loro dicono che è strano e che ci deve essere un malfunzionamento ma che è troppo presto per verificarlo, devo richiamare il giorno seguente e nel frattempo tenere attivato il roaming dati. Ora, chiunque abbia usato il cellulare una volta nella vita se che se tieni attivato il roaming dati ti arriva una bolletta da paura. Lo so anche io, e quindi lo dico all’operatore. Ma lui mi tranquillizza: che ci siano problemi è evidente, non mi devo preoccupare, lo risolveremo in seguito.
Sono stata cinque giorni a Bruxelles, la maggior parte dei quali l’ho passata al telefono con operatori della Wind. Perché ovviamente il mio telefono non funzionava. Né in roaming né in altro. Nessun tipo di traffico dati. Niente. Morto.
Mi hanno spiegato: si era verificato un qualche tipo di inconveniente tecnico che non erano in grado di ripristinare in tempo, ma non dovevo assolutamente preoccuparmi perché era già aperta la segnalazione sia con l’ufficio tecnico che con quello amministrativo e che quindi la cosa si sarebbe prima o poi risolta.
Ricapitolando. Ho pagato 7 euro per un servizio che non ho mai utilizzato. Sono stata 5 giorni senza connessione (la mia è un’utenza business, ci lavoro col telefono). Ho passato le ore al telefono con gli operatori del cala center – ovviamente dovendo spiegare da capo ogni volta il problema, che guai ci fosse un sistema centralizzato che con nome e cognome ti fa visualizzare la scheda dell’utente con cui stai parlando. E, chiaramente, quando poi mi è arrivata la bolletta ci ho trovato 105,84 euro di traffico dati roaming con l’estero.
Nelle successive innumerevoli telefonate con la Wind ho tentato di farmi rimborsare quei soldi (gliel’avevo detto che non dovevo tenere il roaming attivo.. lo sapevo!). Nell’ordine mi hanno risposto di: pagare comunque la bolletta perché altrimenti sarei rientrata nel vortice del recupero crediti e che me la avrebbero poi rimborsata nella bolletta successiva; di aspettare che l’operatore estero che funge da partner confermasse le non-transazioni effettuate; di aspettare che l’ufficio tecnico confermasse il mal funzionamento; di aspettare che l’ufficio amministrativo chiudesse la pratica. E che ovviamente avrei trovato il rimborso nella bolletta (sì, ma quale?).
Il tutto confermando sempre che, certo, la sua storia è molto chiara e si vede tutto, qui c’è scritto, guardi non c’è alcun dubbio che lei abbia ragione, deve solo avere pazienza.
Ho provato anche con Twitter che si sa di solito le aziende soffro la cattiva pubblicità sui social. Ma il loro social team deve essere distratto. E questa è l’unica risposta che ho ricevuto: sempre la stessa, in serie:
L’ultima volta che ho chiamato la Wind due mesi fa, quando mi era arrivata l’ultima bolletta – esordendo ormai con la mia frase a effetto: buongiorno, adesso le racconto la mia storia – la signorina mi ha detto che sì, certo, era tutto chiaro, che lo vedeva scritto e avevo ragione e sarebbe bastato un attimo per mettere a posto la cosa, ma sa purtroppo adesso non funziona il terminale, se mi potesse richiamare tra qualche ora…
Non ho richiamato. Stremata. Oggi mi è arrivata la nuova bolletta. Secondo voi, me li hanno riaccreditati i 105,84 euro di traffico roaming con l’estero che tengono in ostaggio da maggio? Risposta esatta, col cavolo.
Allora ora li richiamo. E alla signorina che mi risponderà al call center dirò, per la centoquintavoltavirgolaottantaquattro: “Adesso le racconto la mia storia“. O magari la mando a leggerla qui.
